Hoy las Redes Sociales tienen cada día un uso más amplio, y se han convertido en un medio de comunicación de masas, donde millones de usuarios alrededor del mundo tratan una extensa variedad de temas que acompañan el quehacer cotidiano. La importancia de contar con una gestión de comunicación es esencial en cualquier organización, sobre todo en la actualidad con la comunicación 2.0, pero en algunas empresas esto sigue siendo una asignatura pendiente. Muchos directivos aún no comprenden que esto no es una alternativa, es un requisito competitivo ineludible para lograr presencia en el mercado actual. Aún quedan quienes con solo tener un portal (página web) consideran que son parte de la comunicación digital, lo cual no es suficiente sino que a veces suele ser perjudicial si esta no se mantiene actualizada (diseño atractivo, ágil utilización, contenidos claros, etc.).
Las tendencias del uso de las redes en el mundo de la comunicación abarcan lo mediático, lo corporativo o institucional, lo político, lo deportivo, etc., o sea la comunicación 2.0 influye en la agenda de las coberturas periodísticas en todos los ámbitos.
La dinámica tecnológica nos obliga a estar continuamente actualizándonos, la social media nos ofrece una pluralidad de puntos de vista e ideas que no encontramos en el resto de los medios. Es por ello que las plataformas en línea (en Internet y en tiempo real) han formado espacios de discusión e interacción nunca antes posibles y esto se ha convertido en el complemento ideal (obligado) para los medios tradicionales. Un claro ejemplo es cómo ha cambiado la forma de mirar televisión, pasando de la pasividad a la interacción a través de las redes. Esto se vio favorecido con los dispositivos móviles inteligentes que generan una relación distinta entre usuarios y programas, para introducirnos en lo que algunos han denominado Social TV(como ejemplos podemos ver los noticieros o los reality shows).
Todos los que nos dedicamos a la comunicación tenemos la obligación permanente de estar a la vanguardia de los cambios en la forma de consumir información, comunicar y dialogar del público. Siempre debemos observar y analizar cómo se utilizan las herramientas tecnológicas, para poder lograr mayor interacción e integración de los públicos con las instituciones u organizaciones sean públicas o privadas.
Ahora las noticias pasan por las redes sociales, ya que de ellas se nutren quienes en otros tiempos generaban la información por medio de las coberturas periodísticas, en el presente la mayoría de las mismas las extraen de la redes, hoy no hay programas que no interactúen con las mismas (twitter, facebook, whapsapp, etc.). Esto provoca nuevas dinámicas, las cuales se deben administrar ó gerenciar y de esta manera controlar la presencia virtual personal o institucional. La reputación on line es cada vez más compleja, por lo cual se deben generar estrategias compuestas que escuchen y conversen con los públicos o audiencias. Es por ello que los contenidos en las redes sociales o blogs deben estar en sintonía con el público al que van dirigido, estos deben ser de calidad y útiles. Ya que si no cumplen con estas dos premisas, generalmente no responden a las necesidades e inquietudes a quienes van dirigidos y pasan desapercibidos.
La estrategia de la comunicación constituye una operacionalización de la estrategia empresarial general y debe encontrarse alineada con ésta ya sea desde un enfoque táctico como operativo.
Planificación y Estrategia en la comunicación 2.0
La presencia en las redes sociales de una empresa tiene como objetivo final incrementar sus ventas. Una forma de lograrlo es difundir contenidos interesantes, que sus seguidores los compartan y que repercutan creando un valor agregado a la comunicación entre ambas partes (empresa/institución y el cliente).
Una adecuada gestión de las redes requiere de una planificación previa y definida en el plan de comunicación de la empresa, estableciendo las estrategias y herramientas a utilizar de acuerdo a cada momento o situación.
En el desarrollo de este se va a reflejar en todas las áreas de comunicación (interna, externa, digital y de crisis), con sus estrategias concretas y definidas a seguir los objetivos previstos de estar en social media. Por medio de las redes utilizando el estilo comunicativo adecuado las empresas informan mas acabadamente de sus productos y servicios, difunden sus mensajes y pueden llegar más rápido a sus verdaderos o potenciales clientes.
La monitorización digital es fundamental para saber que se está diciendo de nosotros, quienes lo dicen, porque lo dicen y donde. Es por ello que hay saber escuchar, atender, responder y retroalimentar, pero siempre le debemos dar el protagonismo e importancia a los usuarios, porque estos son necesarios y primordiales para nuestra estrategia comunicacional. Es por ello que se busca tener influenciadores, quienes hagan comentarios positivos de nuestra empresa y le den mayor credibilidad a la misma porque no lo hacemos nosotros. Esto debe estar planificado adecuadamente, para poder generar y distribuir contenidos. Los cuales permitan analizar e investigar sobre los flujos de comunicación que generan. Y nos permitirá saber a quienes dirigirnos o con quienes generar alianzas. Estas son cuestiones que necesitan de mucha coordinación en el equipo de comunicación para lograr llegar a los objetivos de la empresa.
Los tres aspectos claves para el óptimo funcionamiento de las redes sociales corporativas se basan en la información, en la plataforma seleccionada y en la formación. A continuación se detallan los requisitos mínimos de cada uno de estos aspectos.
La información o conocimiento sobre la empresa es uno sus principales valores intangibles con que cuenta, esto es lo que la diferencia de sus competidores. Además mientras los empleados van y vienen las organizaciones quedan y su principal valor es el conocimiento de la misma lo que permite mantener el Know-how. Gracias a su memoria histórica perdura su identidad corporativa, esto le permite no volver a cometer errores del pasado e implementar políticas para crecer tomando en cuenta estas experiencias.
La única forma de lograr que la red social sea una herramienta dinámica y de gran utilidad es que las personas responsables de su administración cuenten con el conocimiento preciso para gestionar no sólo las redes en sí mismas sino también la información que fluye a través de ellas.
La plataforma única tiene que ver con que los empleados de la organización van a cargar los datos en la Red Social Corporativa, entonces se debe procurar que el proceso sea ágil y lo realicen en el menor tiempo posible. Para optimizar este trabajo las empresas generalmente socializan la información entre quienes realizan esta función, durante un tiempo acotado hasta que adquieren los conocimientos. La herramienta más común para realizar esta tarea es la intranet. Vale aclarar o destacar que esto es en un tiempo determinado porque si no sería contraproducente con la eficiencia deseada ya que se cargaría dos veces la información. Hay que tener en cuenta que lo ideal es tener una sola herramienta para compartir el conocimiento.
La formación de los empleados que participaran de la Red Social Corporativa es la clave para que sea una herramienta útil. Esto nos enfrenta con el primer inconveniente porque no todos los empleados cuentan con la capacidad intuitiva que requieren las plataformas tecnológicas, es por ello que la formación se vuelve un factor clave. Una vez concluida la capacitación se enfrentan al primer gran inconveniente, ya que deben ellos en forma individual comenzar a solucionar las inquietudes que surgen en el día a día. Este muchas veces se vuelve un trabajo abrumador para la dependencia que lleva a delante la implementación de dicha tarea (herramienta). Una forma de prevenir este colapso es que los distintos departamentos seleccionen una o dos personas para capacitarlas y sean el primer eslabón en la cadena de comunicación corporativa. Una vez que este implementada la red para todos los empleados, estos primeros se volverán los capacitadores y consejeros del resto del personal.
Es por ello que una empresa se considera social media, cuando está realizando bien las cosas y sus seguidores y usuarios así la perciben. Esto se logra gestionando adecuadamente los perfiles en las redes sociales, tarea que no es para nada sencilla como se ha expresado anteriormente. En la actualidad todo el mundo puede generar perfiles en las redes sociales pero muy pocos están capacitados para llevarlos a delante como corresponden a una política de comunicación corporativa efectiva.
D.I. Flavio M Diez
RR.PP. – Esp. en Com. Institucional
Director de QuintinaRRPP
@quintinarrpp